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クラウド型業務システム構築ツール

2019/3/11

顧客管理はどうするべき?
Excelやシステムを活用する効率的な方法

顧客管理はどうするべき?Excelやシステムを活用する効率的な方法

企業の成長の要ともいえる「顧客管理」は、Excelや専門システムを用いるのが一般的です。今回は顧客との良好な関係を築き、商品やサービスの訴求に活かせる「顧客管理」の重要性に加えて、Excelによる顧客管理の利点と課題、システム導入のメリットをご紹介します。

一人ひとりに寄り添う顧客管理の重要性

顧客管理とは、名前や年齢、住所、メールアドレスなどの個人情報の他、購入履歴や行動・接触履歴などの情報を一元管理することです。こうした情報を分析し、ターゲットとなる顧客一人ひとりを知ることは、顧客との良好な関係を築く上で欠かせません。
加えて、顧客管理は顧客のニーズに合わせたコンテンツを発信したり、商品やサービスの訴求を行ったりと営業活動やマーケティングにも役立ちます。一元管理によって情報の管理・精査がしやすい、情報が紛失してしまう危険性が軽減できるといった効果も期待できるため、顧客管理は企業の成長に必須といっても過言ではありません。

現在、国内の市場は業界を問わず、消費者ニーズの潜在化や競合他社の増加が原因で新規の顧客層を開拓することが困難になっています。そのため新規顧客の獲得よりも、きめ細やかな対応で既存の顧客の満足度を向上させ、更なる売り上げにつなげようとする経営戦略が主流となっているのです。
競合相手が多く、他社への乗り換えが起こりやすい昨今では、いかに顧客との信頼関係を築けるかが肝心。つまり一人ひとりに寄り添った顧客管理を行い、的確なアプローチを行う必要があります。

なお、顧客管理によってまとめられた膨大な顧客情報をもとに統計的な分析を行えば、ターゲットとなる層が何を求めているのか、どのようなことに興味を抱きがちなのかなど、さまざまな情報をデータ化できます。これにより根拠のある経営戦略を立案できるため、新規の見込み顧客の獲得にも役立てられます。

Excelによる顧客管理

顧客管理にExcelを使用している、という企業も少なくありません。しかし、Excelは顧客管理に特化したソフトウェアではないため、顧客数が多い、データを細かく分析したいなど、場合によって機能面で物足りなさを感じることもあります。

以下は、顧客管理においてExcelが向いているケースと、3つの課題点です。

Excelが向いているケース

Excelは、データ管理を補助する関数や無料で利用できるテンプレートが豊富なため顧客管理に流用しやすく、初めて顧客管理をする場合や小規模のプロジェクトでの活用に向いています。

オフィスで使用するアプリケーションとしてExcelを導入している企業は多く、すでにExcelが入ったパソコンを顧客管理に使用するのであれば初期費用はかかりません。またExcelを業務に使用している場合、従業員の多くが操作に慣れ親しんでいることから、操作や機能の使い方を覚えるといった学習コストも少なくて済みます。

Excelによる顧客管理の3つの課題点

Excelを活用した顧客管理の課題として、顧客情報の更新と保管に関する仕様、ケアレスミスによる情報の消失や漏えい、複数人での同時編集の非対応が挙げられます。それぞれを項目ごとにご説明します。

1.膨大な顧客情報の更新や保管には向かない

顧客情報を記載したExcelファイルを社内サーバーからローカルデータとして保存した場合、保存した本人にしか更新・保管ができません。また、社内サーバーのExcelファイルが最新情報に更新されてもローカルデータは更新されないため、再ダウンロードする必要があります。

この他、Excelファイルを更新するとデータが上書き保存され、以前のデータと比較しづらいという欠点もあります。前日比で数値がどう変わったかなどが把握しにくいため、日々の分析のようなリアルタイムで行う作業では不便さに感じることがあります。

2.ケアレスミスによる情報の消失や漏えいが起こりうる

簡単な操作で削除や上書きができるため、ミスや確認不足が原因で大切な顧客情報を消失する可能性があります。また、ExcelファイルはダウンロードしてUSBメモリに保存したり、メールに添付したりして外部へ簡単に共有できるため、情報漏えいが起きやすいともいえます。情報漏えいは企業に大ダメージを与える重大なインシデント(危機的状況)となるため、慎重な取り扱いが必要です。

3.複数人でのスムーズな編集ができない

Excel ファイルは一人が編集中の場合、第三者はファイルの閲覧しかできません。複数人での同時編集に対応できないため、情報の共有が遅れて業務効率が低下する可能性があります。
なお、同時編集のみなら共有ブック機能を活用すれば対応できますが、同時に同じ箇所を編集した場合はどちらか一方の変更しか反映されないため、もう一度情報を入力する手間が生じます。

顧客管理システム(CRMシステム)にできること

顧客管理システム(以下、CRMシステム)は、顧客情報の管理業務に特化した専用ツールです。CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客との関係を良好に保ち顧客満足度を向上するための取り組み全般を指します。

CRMシステムの魅力は、集客から見込み顧客の選定、リピーターの確保までを一括して行えることです。例えば、顧客の属性や通話でのやり取りの履歴を情報として記録することで、顧客一人ひとりに応じた適切な対応が可能になります。

以下は、CRMシステムの機能とメリットです。

大量の顧客情報を簡単に管理できる

CRMシステムは、詳細な顧客情報を大量に保管することが可能です。例えば、顧客の名前や住所といった基本情報だけでなく、顧客の属性、購買履歴、利用頻度や予算、次回の購入見込みなど、ありとあらゆる膨大なデータを蓄積して顧客情報の管理・運用を円滑に行います。

さらに、膨大な顧客情報の集計データは統計的な分析にも活用できるため、今後の経営戦略を練る上でも極めて重要な資料になります。数値化できる顧客の定量情報はもちろん、ニーズや嗜好といった細かな定性情報まで蓄積・保存できるのがCRMシステムの大きな特徴です。

リアルタイムに情報共有ができる

CRMシステムはチーム間や部署間で幅広く活用でき、顧客対応の履歴や進捗状況などの情報をリアルタイムに共有できます。例えば、企業内で同一のCRMシステムを導入すれば、部署ごとの業務の引き継ぎや顧客情報の受け渡しがスムーズに行えるため業務を効率化できます。また業務を可視化することで、情報共有の抜け漏れなどのミスを削減することも可能です。

この他、CRMシステムの種類によってはスマートフォンからも更新作業や情報の確認ができるため、外出していても最新の顧客情報をすばやく共有できます。

迅速で細やかな顧客対応ができる

CRMシステムを利用すれば、記録した顧客情報をいつでも確認できます。例えば、要望や問い合わせ、クレーム対応の際、パソコンの画面に顧客情報を表示できるので情報確認の手間を短縮でき、スムーズに電話応対を続けられます。また蓄積した情報から顧客の傾向を推測でき、抱えている問題に対して迅速かつ的確にアプローチできるため、結果として顧客満足度の向上につながるのです。この他、顧客に関する情報だけでなく、オペレーターの対応マニュアルを作成して必要な時に参照できるように設定することも可能です。

CRMシステムによっては画面のレイアウトを自由に変更できるため、業務の内容に応じて操作しやすいよう最適化すれば業務効率アップにつながります。

ツールの活用次第!顧客管理を成功させて課題を解決しよう

どの業界でも経営を成功に導くには顧客管理が重要です。Excelによる顧客管理は、小規模のプロジェクトで活用するならいいですが、機能面での制約が多いことから大量の顧客情報を管理する場合には不向きといえます。一方、CRMシステムは顧客管理を補助する機能が豊富なので、上手に活用すれば顧客管理だけでなく、他の業務も効率化できます。

顧客管理を成功させるには、現時点の課題点を洗い出すことはもちろん、ExcelやCRMシステムをどのように活用すれば顧客満足度の向上につながるのかを正しく把握することが大切です。ExcelやCRMシステムの特徴を踏まえて、どのような機能が自社に必要なのかを検討しましょう。

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