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クラウド型業務システム構築ツール

2019/6/25

クラウド型顧客管理(CRM)システムとは?
SFAとの違いを比較

クラウド型顧客管理(CRM)システムとは?SFAとの違いを比較

こんにちは!「働くDB」コラム担当です。
経営や営業の効率をアップさせるためには、顧客情報の管理が重要です。しかし散在している名刺の情報を人力でまとめたり、エクセルですべてを処理したりする方法には限界があります。そこで今回は、顧客管理の主流であるクラウド型CRMと、よく混同されやすいSFAについてご紹介します。それぞれの違いや特徴を理解し、サービス導入を検討されるときの参考にしてみてください。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。基本的には、顧客に関する様々な情報と、それに基づく関係性の管理を目的として運用されます。従来使われていた顧客データベースには会社名や部署名、担当者名など名刺に書かれているような情報を管理していました。しかしCRMの活用によって、購買したサービスや商品、数量や回数、タイミング、目的、ニーズなどを含めて顧客情報が管理できます。このように一人ひとりの顧客に関する膨大な情報が蓄積、共有されることで、より顧客ニーズに合ったサービスを提供できるようになり、顧客満足度が高まることが見込めます。
また今までは顧客情報が属人化していたところ、CRMによって共有されることで、データの可視化が進み、より効率的で効果的にアプローチできるようになることも、大きな特徴です。

そんなCRMは、大きく以下2つの種類に分けられます。

クラウド型CRM

クラウド型CRMは、自社でサーバーを用意することなく運用を開始できます。ベンダーによって既に構築されたCRMを使用する仕組みのため、インターネットを通じてWebサイトにアクセスし、機能を利用します。サーバーの用意や管理運用、システムの構築などの必要がないため、初期の費用が大きく抑えられ、利用開始までの時間も非常に短く済ますことができます。
クラウド型CRMのデメリットとしてセキュリティ面の脆弱さが挙げられることもありましたが、現在は世界最高水準の安全性を誇っているAWS環境が使われているなど、セキュリティに関しても十分に安心できるシステムが登場してきています。そのため近年は、クラウド型CRMが主流です。

オンプレミス型CRM

オンプレミス型CRMは、サーバーを自社で用意して管理するというものです。自社サーバーにシステムのソフトウェアをインストールし、CRMを構築します。全ての顧客情報が自社サーバー内で保管されることになり、情報の流出などセキュリティ面の心配が減るというのが大きなメリットです。また突然の仕様変更やサービス停止といった社外の問題に振り回されることなく、CRMを運用できます。
デメリットとなるのは、サーバーを自社で管理するにはサーバーやソフトウェアの購入といった、初期の費用が大きくなることです。また、クラウド型CRMとは違い、サーバーの管理や障害対応を行うことも必要です。ソフトウェアのバージョンアップがあった際には、種類によっては再度ライセンスを購入しなければならない可能性もあります。

SFAとは?

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」などと呼ばれます。CRMと混同されやすいSFAですが、「自社の営業マンの行動を管理して、より効率的な営業活動にする」ことを目的に運用されるのがSFAで、「顧客に関する様々な情報を管理して、よりよい関係性を構築する」ことを目的にしているのがCRMといったように、その運用目的が違います。そのためSFAには、目標達成率と達成状況を見るための予実管理機能、各案件の進捗状況が確認できる案件管理機能、毎日の営業活動の内容を記録する日報のような機能があります。これらの機能を用いて、それぞれの営業活動を可視化して共有し、営業をより効率的にすることが見込めます。

導入するシステムの選び方

「顧客管理がしたい」という1つの動機でも、目的が「顧客に関する様々な情報を有効に活用し、顧客とのより良い関係を構築したい」というのであればCRM、「自社の営業マンたちの行動を管理して、より効率的に営業活動させたい」というのであればSFAが適しているといえます。「顧客管理がしたい」と考えた動機によって、より適しているシステムの導入を検討すると良いでしょう。しかし近年では、SFAの機能を有しているCRMも増えています。また、使い方によってはCRM・SFAの両方として利用できるような便利なサービスもあります。

例えば「働くDB」は、「エクセルでの管理を卒業して業務管理をラクにする」というキャッチコピーがついている、クラウド業務改善ツールです。このコピーの通り、今までエクセルで行ってきた様々な管理業務をより簡単に、効率的に行えます。CRMとSFAに関しても、「項目設定」という機能で「顧客満足度」という項目を設定すれば、CRMとして運用できます。また「受注確度」という項目を設定すれば、SFAとして運用できます。
このように、「働くDB」は非常に柔軟で高いカスタマイズ性が大きな特徴で、CRMやSFAだけでなく、他の業務支援のシステムとしても活用することができるのです。「CRMかSFAか」という二択に絞ってしまわずに、様々なツールを検討してみてください。

まとめ

今回は、顧客管理に役立つシステムとしてCRMとSFAをご紹介しました。システム導入の際は、顧客に関する情報管理の効率化、または自社の営業マンの行動管理の効率化、どちらを目的にするのかを明確にすると良いでしょう。どちらも効率化したい場合には、カスタマイズ性の高い「働くDB」を検討してみてはいかがでしょうか。

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