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クラウド型業務システム構築ツール

2019/6/28

営業マン必見!
エクセルを使った顧客管理のノウハウを紹介

営業マン必見!エクセルを使った顧客管理のノウハウを紹介

こんにちは!「働くDB」コラム担当です。
営業成績を向上させるために、顧客管理は避けては通れない重要な要素です。顧客管理を徹底することで、次回アクション期日が明確化されるなど、感覚的で不安定な営業活動からの脱却に期待ができます。今回は営業マンに欠かすことのできない顧客管理についてご紹介します。営業活動の効率化などを検討している場合は、ぜひ参考にしてみてください。

顧客管理の基本

顧客管理のノウハウをご紹介する前に、顧客管理についての基本的な内容を確認してみましょう。「すでに導入済なので知っている」という方も、今一度見直してみてください。

顧客管理とは

“顧客管理”という言葉について、顧客に関する住所や氏名、購入情報などを管理しておくといったニュアンスで認識されているかもしれません。顧客管理にはたしかにそのような側面もありますが、一番の目的は、その情報を活用して、顧客との関係性を管理することです。顧客の年齢や地域、性別などの基本的な情報に加えて、購買履歴、サポート状況、メルマガ等への反応など顧客に関するあらゆる情報を管理し、最適なタイミングで最適なアプローチを行うことによって、よりよい関係性の構築を目指しましょう。

顧客管理が必要とされる背景

顧客管理が企業に普及した背景として、日本の人口減少、インターネットの普及による情報量の増加などから、新規顧客を獲得していくための費用が増加したことが考えられています。以前であれば電話や訪問、無差別なダイレクトメールなど数を撃てば新規顧客獲得という結果に繋がる部分もありましたが、現在では効果が薄いとされています。そのため、既存顧客との良い関係性を維持、管理することがより重要となっています。

エクセルによる顧客管理のノウハウ

顧客管理を行う時にエクセルを利用したいという企業も多いことでしょう。クラウド型システムの普及によって顧客管理システムの導入費用は非常に抑えられましたが、すでにほかの業務でエクセルを使っている場合には、顧客管理もエクセルを使用したほうが費用をかけずに済むというメリットがあるからです。そこで、エクセルを使って顧客管理をする際のノウハウをここではご紹介します。

管理する項目を厳選する

顧客管理を行うにあたって、管理情報の項目は多ければ多いほど良いわけではないのです。自社の業務で必要な項目を厳選し、不必要な情報の収集や管理に費用をかけずに済むようにすべきです。項目を検討する際には、現場の担当者の意見を反映させましょう。その業務に直接関わっている現場の声を取り入れることで、より効果的な項目を作ることができるでしょう。また、現場の声を取り入れた場合、運用開始後に現場での高い定着率も見込めます。

バックアップについて

顧客管理をエクセルで行う場合、バックアップについてのルールを確認する必要があります。ちょっとした操作ミスからデータが消えてしまう可能性も考えて、「編集する前にはバックアップをとるようにしておく」など、エクセルを触る関係者間でルールを設定しておくと安心です。

無料テンプレートを利用する

ゼロから顧客管理のためのファイルを作成するのは、自由度は高いですがやはり工数がかかってしまうものです。そんなときには、無料で配布されているテンプレートを利用するのが良いでしょう。必要な項目や機能を備えたテンプレートを探して利用すれば、導入から運用開始までの時間を大幅に短縮できます。

顧客管理システムの利用

エクセルでの顧客管理は導入の手軽さがメリットですが、一方で「複数人で同時に編集できない」「削除や上書きの危険性がある」「持ち出しが容易で情報漏洩の可能性がある」など、デメリットもあります。そこでここでは、エクセルから顧客管理システムへ移行した事例をご紹介します。エクセルでの管理に限界を感じているという方は、ぜひ参考にしてみてください。

営業間での情報共有が実現

こちらの事例では、以前はそれぞれの営業が各自で既存顧客を管理していて、情報が共有できていませんでした。つまり、企業全体としての顧客管理ができていない状態です。そこで顧客管理システムを導入し、見込み客全体が見渡せるようになったことで、計画的な掘り起しが可能となりました。

柔軟なアクセス権限の設定

エクセルでの顧客管理には、アクセス権限を「すべて与える」か「一切与えない」かという極端な設定しかできません。しかし顧客管理システムの導入によって、細かなアクセス権限を付与することができるので、必要な情報を必要な人にだけ公開することが可能になります。例えばこちらの事例では、学生部門では個人情報を扱っていますが、広報部門では個人情報を除いた情報を必要としていました。以前は個人情報を閲覧できる学生部門のスタッフが毎日、個人情報を除いたデータを手動で作成し、広報部門へ送るという手間が必要でした。しかし顧客管理システムの導入により、広報部門は「個人情報の部分にはアクセス権を付与しない」という設定にするだけで済みます。学生部門は余計なデータを作成する手間が省け、広報部門は即座に必要な情報のみにアクセスできるようになりました。

まとめ

新規顧客の獲得費用が増えている現在において、より密な関係性の構築に役立つ顧客管理は必須と言っても過言ではない要素です。可能であれば顧客管理システムを導入したいところですが、まずは試しにエクセルでの運用を試してみるというだけでも大きな効果が期待できることでしょう。自社に必要な項目を厳選し、営業活動や経営の改善に活用してみてください。

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