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クラウド型業務システム構築ツール

2019/8/5

Excelで問い合わせ管理を仕組化する方法と
管理システムを解説

Excelで問い合わせ管理を仕組化する方法と管理システムを解説

こんにちは!「働くDB」コラム担当です。
顧客からの問い合わせは、大事な顧客と直接やり取りをする重要な業務です。不十分な対応をしてしまえば、クレームに発展したり、場合によっては顧客が離れたりすることにも繋がる可能性があります。このような事態を未然に防ぐためには、問い合わせ管理を仕組み化することが効果的です。今回は、Excelで問い合わせ管理を仕組み化する方法と、管理システムを利用した場合のメリットをご紹介します。問い合わせ管理に課題を感じているという方は、参考にしてみてください。

問い合わせ管理が仕組み化されていない場合

新規顧客からの問い合わせや既存顧客からの契約変更など、様々な内容の問い合わせが日々届くでしょう。そのようにバラバラな内容の問い合わせが管理されていないと、迅速に顧客情報が確認できないため、情報の検索に時間がかかってしまい、顧客をお待たせすることとなってしまいます。また、問い合わせの履歴が紐付いていない状態では、過去の対応状況がすぐに把握できないことでクレームなどのトラブルに発展してしまう危険性もあります。さらに問い合わせ状況がきちんと管理されていないことや、対応に手間と時間がかかって効率が悪くなることで、見落としによる対応漏れが発生する可能性もあり、対応そのものの質も下がってしまいます。

問い合わせ管理が仕組み化されている場合

一方で、問い合わせ管理が仕組み化されていると、問い合わせがあった時点ですぐに顧客情報を確認することができます。また、過去の問い合わせ履歴も容易に確認することができるため、認識不足などによるトラブルも防ぐことができるでしょう。正しく情報を管理し、効率的に問い合わせ対応ができるようになることで、対応漏れも防ぐこともできるだけでなく、対応スピードも向上します。さらにメンバー間で情報を共有することで、互いにフォローしあえる環境をつくることもできるのです。このように、日々大量に届くお問い合わせへの対応は、仕組み化によって可能な限り効率的に行うことが、結果として顧客満足度の維持、向上にも繋がります。

Excelで問い合わせ管理を仕組み化する方法

問い合わせ管理を仕組み化することの重要性をご説明したところで、Excelを利用して仕組み化する方法をご紹介します。問い合わせ管理システムを導入すればより効率的で効果的な問い合わせ管理が実現しますが、「手軽に試してみたい」「導入コストをかけずに問い合わせ管理をしたい」という方は、まずはExcelを利用してみると良いでしょう。

無料テンプレートの活用

Excelのメリットとして、無料のテンプレートを利用することができるという点があります。明確に「問い合わせ管理用」とされていなくても、「顧客管理用」「課題管理用」といったものを流用すれば、問い合わせ管理用のシートとして利用することが可能です。使いやすいと感じるテンプレートを探して、導入してみましょう。

項目の設定

問い合わせ管理を上手く仕組み化するためには、業務のフローに合わせて適切な項目を設定する必要があります。一般的な項目の例としては、「問い合わせ日」「内容」「対応者」「対応状況」「対応履歴」などが挙げられます。他にも必要に応じて、項目を追加して設定しましょう。

管理シートの共有

問い合わせ管理用のExcelシートは、社内で共有しておく必要があります。共有ドライブがあればそこで、なければ無料で利用できるサービスもありますので、それを活用して管理すると良いでしょう。共有ドライブを利用することで、情報共有の手間や伝達漏れを防ぐことができます。さらに担当者間で最新の情報を共有しておくことで、返信までのスピードが向上します。

運用方法の例

管理用シートの作成と共有ができれば、運用を開始することができます。例えば、問い合わせをチェックする担当者とチェックの時間を決めておきます。担当者が問い合わせ内容を確認し、順次担当者に振り分けていきます。この際、Excelの管理用シートに問い合わせ内容や担当者を記入しておくと効率的です。そして対応が完了すれば、「対応状況」を「完了」にして終了です。Excelで問い合わせ内容や状況を一覧で見ることができるようになることで、非常に効率的な問い合わせ対応が実現します。

管理システムの利用

Excelで問い合わせ管理を行うメリットとしては、導入のための初期費用がかからない、手軽に運用を開始することができるといった点があります。しかし問い合わせの件数が膨大な量になったり、対応する担当者の人数が多くなったりすると、Excelでは管理しきれなくなります。そのような場合は、問い合わせ管理システムを利用すると良いでしょう。導入するシステムによって機能は異なりますが、「画面を自由にカスタマイズして担当者好みの画面にできる」「対応状況が一目で把握できるため対応漏れを防ぐことができる」「電話をしながらでも過去の対応履歴や質問を確認できる」など、問い合わせ対応の際に欲しい機能が凝縮されています。無料で試すことができる管理システムも数多く提供されていますので、Excelでの管理に限界を感じた場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

今回は、問い合わせ管理とその仕組み化の重要性、そしてエクセルを利用して問い合わせを管理する方法をご紹介しました。問い合わせ対応は、失敗すれば顧客が離れてしまいますが、上手くいけばよりファンになっていただけるチャンスでもあります。その機会を十分に活かすためにも、問い合わせはきちんと管理し、仕組み化をしましょう。まずはExcelで管理してみて、限界を感じたときは管理システムを検討してみてはいかがでしょうか。

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